Как дорожная карта победила сомнения и неуверенность.

дорожная картаВ одном из проектов я выполнял роль наставника для трекеров и видел, как они столкнулись с определенной задачей. Которая состояла в том, что предпринимательница уперлась в потолок. Это одно из самых распространенных ситуаций, когда предпринимателям имеет смысл обращаться к сторонним экспертам. В любом случае взгляд со стороны сильно меняет представление предпринимателя о своем бизнесе.

В данном случае речь шла о бухгалтерском бизнесе на аутсорсинге.
Человек реально подошел к пределу своих физических возможностей обрабатывать полученные заказы. И нужно делать следующий шаг.
Причем шаг в переход от самостоятельного выполнения заказов к созданию бухгалтерской фирмы почему то не рассматривался. Было страшно, что нанятые сотрудники не справятся и в какой-то момент нагрузка превысит реальные возможности выполнения заказов.
Теоретически, можно было поработать в этом направлении. Есть масса примеров такого перехода. В конце концов любого сотрудника можно уволить и нанять другого.
Но для пути в этом направлении нужно было проработать страхи и предубеждения, а это дело не одного дня.

Поэтому пошли другим путем.
Этот путь – это создание семейной бухгалтерско-юридической компании.
Дочь предпринимателя – дипломированный юрист и было решено посмотреть и посчитать варианты включения ее в семейный бизнес.

С чем столкнулись трекеры? – этот путь показался предпринимателю очень сложным и не до конца понятным – что за чем следует, какой будет результат, когда можно ожидать первых результатов?
И для решения этой задачи была применена дорожная карта.
В самом просто варианте.

дорожная картаКаковы особенности именно этой дорожной карты?
Она состоит из двух слоев.
Первый – простой – тот минимальный шаг, который нужно сделать, чтобы продвинуться дальше. И есть еще второй – более сложный вариант – который дает дополнительный эффект первому действию. Но главное, что простого шага достаточно чтобы продвинуться вперед.
Конечно, есть опасность, что предприниматель пойдет по легкому пути. Но ведь тогда и результат будет немного другой. Но главное – результат будет!

Наличие дорожной карты, пусть и в таком простом виде, позволило снять у предпринимателя страх – а вдруг у меня ничего не получится, а вдруг я не смогу вделать все, что мы запланировали.
Благодаря карте видно, что и когда нужно делать и есть варианты действий разного уровня сложности. Это позволило принять решение двигаться.
А это очень важно – перейти от слов и рассуждений к конкретным делам!
Этот кейс показывает, что даже простой вариант дорожной карты может решить массу задач начинающих и даже опытных предпринимателей!

Запорный кран, способный перекрыть прибыль

увеличение продажПри решении сложных задач нужно всегда доходить до первоисточника — очень часто проблема совершенно другая и решение лежит в другом направлении.

Компания.

Торгово-производственная компания в сфере запорной арматуры.

Отрасль.

Промышленность.

Ситуация.

В компании уже существует отдел продаж, но владельцы компании хотели бы увеличить количество клиентов и как следствие – выручку и прибыль.

Стоящая задача

. Первоначально задача формулировалась как создание второго отдела продаж с основным инструментом в виде холодных звонков.

Анализ ситуации.

Для начала нужно было определить конечную цель преобразований. Оказалось, что владельцев реально интересует увеличение прибыли и в принципе им было все равно какие инструменты для этого использовать. Просто холодные звонки им показались самым простым и легким для внедрения инструментом.

Варианты решения.

Ситуация сильно осложнялась наличием работающего отдела продаж. Ведь можно было бы реализовать схему по увеличению прибыли без увеличения количества клиентов – для этого нужно было немного изменить систему взаимоотношений с клиентами и увеличить выручку с одного клиента. Но это связано с изменением подхода менеджеров к клиенту с пассивного, ожидающего на проактивный – продающий. Это было связано с повышением градуса напряженности в существующем отделе и как следствие – возможному локальному уменьшению продаж и текучке менеджеров. Учитывая ситуацию в компании у владельцев не было ресурсов чтобы прожить период перестройки и этот вариант был отвергнут.
Именно из за желания сохранить текущие продажи и было принято решение о строительстве нового отдела продаж. Хотя об этом прямо не говорилось. В этом состоит беда владельцев бизнеса – они пытаются спрятать за словами свои истинные цели и приходится тратить много времени, чтобы пробраться через тернии этих слов к истинным целям.
Второй отдел продаж должен был конкурировать с существующим и дать существенную прибавку к объему продаж.
Но к сожалению, был выбран всего один инструмент доступный этому отделу для поиска новых клиентов – холодные звонки.
Вопрос не в том, что холодные звонки – это неэффективный инструмент. Нет – просто при акценте на холодные звонки как главный инструмент нанятый персонал должен быть главным образом заточен на проведение холодных звонков.
Отсюда вытекают требования к персоналу – больше стрессоустойчивость, менеджерские качества, и в последнюю очередь качества продавца. Одновременно хорошего звонаря и хорошего продавца найти невозможно – хороший продавец, почувствовавший вкус больших побед вряд ли будет заниматься холодными звонками.
То есть через 2-3 месяца мы придет к конкуренции между двумя отделами за клиентов и как следствие – к конфликту, потому что изначально второй отдел предполагался как дополнительный отдел продаж. И нетрудно предположить кто победит в этом конфликте.
Так как второй отдел предполагался как отдел тестирования гипотезы об эффективности холодных звонков, то его изначально нужно строить не как отдел продаж, а как отдел лидогенерации, как отдел маркетинга. Который бы передавал теплые лиды в отдел продаж и обеспечивал увеличение продаж.  Но это совершенно противоречило изначальной концепции назначения второго отдела продаж! Владельцам нужно было увеличение продаж за счет других людей, создания конкуренции среди продавцов.
Очень сложная ситуация.
Было найдено промежуточное решение.
Воспользоваться услугами внешнего коллцентра для проведения тестовой серии холодных звонков. Был создан скрипт разговора – с выходом на ЛПР, первичной квалификацией клиента и выяснение потребностей. И потом лид передавался в существующий отдел продаж для дальнейшей работы.
Это решение позволит протестировать гипотезу о целесообразности использования холодных звонков для увеличения клиентской базы, оценить конверсию в лиды и дальнейшую конверсию в клиентов, оценить стоимость привлечения клиента и сравнить ее существующими инструментами.
И в дальнейшем рассмотреть варианты использования этого инструмента.

  1. Создание своего отдела холодных звонков для последующей передачи лидов в существующий отдел продаж
  2. Использование стороннего колл центра дял генерации теплых лидов.
  3. Дополнительное создание второго отдела продаж для работы с полученными из холодного обзвона лидами

Полученный результат.

Принято решение о сотрудничестве с внешними колл центрами. Это сэкономит деньги на рабочие места и обучение менеджеров по холодным звонкам. И позволит получить ответ на вопрос об эффективности холодных звонков.

Выводы из кейса.

При постановке задачи желательно не прятать свои истинные цели за словами – в процессе работы цели все равно всплывут, но будет потрачены время и деньги. При этом может быть создана более нервозная ситуация, которая будет мешать продуктивной работе.
Повышение продаж нужно начинать не через экстенсивные методы – больше клиентов, а через улучшение существующей системы взаимодействия с клиентами – так каждый рубль прибыли обходится дешевле.

Дилер по продаже огнестойкой краски

партнерский маркетингПартнерский маркетинг наиболее выгодная стратегия выхода на рынок, когда у вашей компании отсутствуют ресурсы и связи на этом рынке. Не бойтесь просить помощи у своих потенциальных клиентов.

Компания

— небольшая торгово-производственная компания.

Отрасль

— промышленность.

Ситуация

— компания, которая занималась производством наливных промышленных полов и производством цветного щебня заключила дилерский договор на продажу огнеупорной краски нового поколения.

Задача

— протестировать возможность продажи краски, позиционирование компании как ведущего поставщика инновационных решений в области защиты от огня, найти первых клиентов.

Варианты решения.

При предварительном анализе были выяснены два существенных ограничения — это невозможность больших финансовых вложений в раскрутку на региональном уровне со стороны производителя и «бедность» компании дилера. Вполне обычная ситуация для подобных проектов.
Был предложен вариант относительно недорого продвижения.
Так как компания обратилась ко мне в конце февраля, то впереди у нас была самая крупная региональная выставка, посвященная строительству — лучший способ рассказать о новых продуктах.
Разумеется с помощью «партизанских» технологий.
Были задействованы СРО в сфере пожарной безопасности и областное управление МЧС.
Была разработана следующая стратегия действий.
Совместно с СРО в сфере пожарной безопасности была подготовлена и проведена большая практическая конференция по использованию новых инновационных красок для защиты зданий и промышленных объектов. Во время подготовки были разосланы приглашения вместе с информационными материалами по новым технологиям. Были охвачены главные инженеры и начальники служб пожарной безопасности всех крупнейших предприятий области, сотни предприятий малого и среднего бизнеса.

партнерский маркетингКонференция вызвала достаточно большой интерес. Были заключены договора на поставку пробных партий краски, но самое главное — новая продукция была введена в перечень применяемых в нашем регионе.
После конференции совместно с Испытательной Пожарной Лабораторией области были произведены испытания новой краски и было предложено всем поставщикам подобной продукции пройти сравнительные испытания на полигоне.
Как и предполагалось — желающих не нашлось и краска была объявлена победителем!

Полученный результат

вполне удовлетворил компанию дилера — они заключили первые договора на поставку продукции,  получили неплохие отзывы от представителей контролирующих органов и получили большую базу потенциальных для дальнейшей работы с ними.

Возврат ушедших клиентов

возврат клиентовВозврат ушедших клиентов — это высший пилотаж для любого коммерческого директора, каждый возвращенный клиент как медаль за отвагу на груди.

Компания

— производственная полиграфическая компания

Отрасль

— полиграфия и реклама.

Ситуация

— компанию покинули коммерческий директор и начальники производства, организовав свою фирму и начав переманивать клиентов.

Задача

— нивелировать потери в связи с возникновением конкурирующей фирмы – репутационные и финансовые. Вернуть ушедших клиентов.

Вариант решения

Эта ситуация произошла до выхода книги Игоря Манна «Возвращенцы», поэтому многое пришлось изобретать самостоятельно.
Ситуация осложнялась тем, что нельзя было использовать различные негативные методы – во-первых,  невозможно критиковать тех, кто еще вчера был частью твоей компании и при этом не нанести ущерб своей компании. А главное – как только ты начинаешь критиковать у клиента включается защитный механизм – а вдруг тут что-то нет, нужно разобраться и вот уже разговор переходит от возможности продолжения работы к обсуждению новых перспектив с ушедшей компанией.
Поэтому возвращать ушедших клиентов нужно было с позитивным подходом.
Ситуация осложнялось тем, что с момента ухода прошло три месяца и за это время не были предприняты попытки возврата клиентов, скажу больше – ситуация с клиентами была пущена на самотек и ушедшие клиенты были под воздействием конкурирующей фирмы.

Что я сделал в первую очередь?
Я провел инвентаризацию клиентской базы. Как оказалось, что ее не существует в едином виде. У каждого менеджера был свой список в виде файла в экселе, причем каждый вел его в своей форме. С одной стороны это было странно и совершенно недопустимым для компании, оказывающей услуги на рынке в2в – и это кстати показывало уровень ушедшей команды, но именно это должно было помочь мне. Ведь про некоторых клиентов ушедшая команда могла просто не знать.
Итак, проведя инвентаризация клиентов я разделил ее на несколько категорий.
Категория УА – это клиенты, с которыми у ушедшей команды были установлены не только деловые, но и человеческие отношения.
Категория ОА – это клиенты, которые по определению не могли покинуть нашу компанию в силу таких же человеческих связей и деловых отношений с учредителями.
Эти клиенты с вероятностью 99,99% остались бы в сегодняшней ситуации и ни у нас, ни у конкурентов нет сил и средств изменить это прямо сейчас.
Категория Н – мелкие компании, которые не представляли стратегического интереса и при необходимости легко ротировались аналогичными компаниями.
Категория И – остальные компании, достаточно крупные, чтобы влиять на финансовое положение нашей компании и при этом не связанные личными отношениями с нашими компаниями.

Какие допускаются ошибки при возврате клиентов?
Начинают биться не за те компании!
Все понимают, что компании УА – очень крупные и дают серьезный процент выручки – и начинают биться за них – истово и обреченно на неудачу. После чего сил хватает, чтобы собрать мелочь из категории Н – за них не было драки и их надо было просто подобрать с пола.

А настоящая битва должна быть за компании категории И – интересные как с финансовой точки зрения, так и свободные для общения.

Собрав информацию по клиентам этой категории, я выработал стратегию возвращения.
С каким посылом наши конкуренты обращались к этим клиентам? – Мы ушли из компании Р, потому что там было плохо и создали компанию П, чтобы сделать лучше.

Против каждого аргумента я придумал свой контраргумент

 

 

Аргумент Контраргумент
Мы ушли из компании, потому что там плохо Интересно, а кто создал это плохо? Ведь именно вы были руководителями коммерческого и производственного блока и отвечали за 90% того, что происходило в компании
Создали компанию, чтобы сделать лучше Как показывает практика, копия всегда хуже оригинала, особенно на первом этапе — не хватает денег, не хватает оборудования, не хватает людей. Почему вы думаете, что будет лучше.
Мы ушли из компании Люди, ушедшие из компании предлагают ее клиентам перейти на обслуживание к ним — это во многом говорит о нравственных принципах работы. Если компания начинает свою жизнь с воровства клиентов — то что можно ожидать завтра?
Плохо — лучше Да, компания чувствовала, что она начинает тормозить в развитии, поэтому воспользовавшись уходом сотрудников начинает проводить перестройку своей работы, которую возглавлю я — человек с большим опытом работы в индустрии и на которую уже выделен бюджет развития

И еще один важный момент!

Работу по возвращению клиентов должен вести человек с максимальными полномочиями – желательно владелец старой компании, но в данном случае самым лучшим «возвращателем» мог быть я – человек, который не связан с прошлым компании, обладающий достаточным весом в отрасли и сегодня работающий на новую компанию.

Полученный результат

Я провел переговоры более чем со ста компаниями из категории И. 92% клиентов этой категории остались нашими клиентами, а часть их них существенно увеличила объем заказов в ближайшей перспективе. Потому что они прислушались к моим аргументам и поверили в наши новые возможности.

Как организовать небольшую встречу клиентов в салоне красоты?

салон красотыСегодня мы поговорим о том, как можно организовать встречу клиенток в салоне красоты, какие при этом вас могут ожидать трудности и что вы можете получить в результате.

Наш разговор будет построен в виде моих ответов на вопросы владельца салона красоты в одном из областных городов Елены Владимировны. У нее небольшой салон красоты, в который приходят довольно разные клиенты. Но в последнее время, Елена Владимировна заметила, что основными ее клиентами стали женщины «бальзаковского возраста» и для выстраивания новых отношений с этой аудиторией она обратилась к вам с просьбой помочь в организации интересного мероприятия для этих женщин.

Е.В. – Игорь Евгеньевич, скажите, пожалуйста, какой вид мероприятия был бы наиболее интересен моей аудитории, при этом я не обладаю ресурсами федерального бренда и не могу позволить себе снять ресторан и закатить бал.

Начнем с того, что каждое мероприятие, если хочет стать успешным должно иметь вполне определенную цель. И даже те помпезные мероприятия на тысячи человек тоже имеют цели и там целью является продвижение бренда, награждение лучших продавцов и т.п. В нашем случае цель несколько другая. Вот с этого и начнем – Елена Владимировна, что вы видите в качестве цели своего мероприятия?

Е.В. – Мне бы хотелось решить несколько задач. Во-первых, — это укрепление лояльности моих клиенток. Чем чаще они к нам приходят, тем эффективнее мой бизнес, что уж лукавить. Во-вторых, я хотела бы через эту аудиторию расширить число своих клиенток – ведь не секрет, что женщины чаще всего приходят в салоны красоты по рекомендации. И в-третьих, мне хотелось бы получить волну сарафанного радио, которое будет способствовать приходу новых клиентов.

Абсолютно верно, Елена Владимировна, вы поставили свои цели. Они вполне конкретны и по большому счету мы можем их оцифровать и в дальнейшем измерить. С вашими целями все понятно. Теперь поговорим о целях ваших посетительниц. Ведь они должны оторвать время от семьи и посвятить полтора-два часа посещению вашего салона не для стрижки и маникюра, а для чего то другого. И это другое должно быть довольно значительным, чтобы способствовать выбору женщин в вашу пользу.

И мне кажется, что этим могут стать возможность отдохнуть от повседневной суеты, получить какие-то новые знания и опыт, пообщаться с новыми людьми, важно получить какие новые эмоции, подзарядиться энергией, ну и некие материальные подарки никто не отменял, разве не так?

Е.В. – Я бы еще добавила, что это общение будет не незнакомых людей – эти люди так или иначе знают друг друга благодаря нашему салону – это люди «одной крови».

Точно – и вот теперь мы этих людей познакомим друг с другом.

Е.В. – Я хотела пригласить их к нам в салон, купить фрукты, шампанское. Мои мастера рассказали о новых прическах, маникюрши показали новые лаки для ногтей. Все это заняло бы около часа…

Елена Владимировна, в этом и кроется главная ошибка самостоятельной организации подобных мероприятий. Вы смотрите по телевизору презентацию и видите там бокал шампанского, замечательно. Но посмотрите на свою ситуацию – вы предлагаете женщинам придти к вам в салон ради бокала шампанского, музыки и демонстрации лаков?
Даже если вы получите эту аудиторию и проведете свое мероприятие именно так, то какова вероятность, что вы получите вау эффект и большие волны от вашего мероприятия?
Скорее всего вы этого не получите!
Знаете почему?
Потому что все это эти женщины могут получить и у себя дома. Плюс алкоголь с утра сильно разрушит дальнейшие планы, а  значит эффект от вашей встречи может быть даже отрицательный и вы нетто, что не получите новых клиентов, вы можете потерять старых!

Е.В. – я как то об этом не задумывалась. Действительно, ведь даже на приеме у президента подают шампанское?!

Елена Владимировна, прием у Президента – это особое событие в жизни каждого приглашенного и скорее всего к нему готовятся не один день и уж точно  сразу после приема не возвращаются в обыденную жизнь. И мы должны сделать нечто такое, что по глубине эмоций можно сравнить с подобным приемом. И без алкоголяJ

Е.В. – но я ограничена в средствах и президентский прием  точно не потяну.

Вот с этого и начнем.
Итак, подведем первые итоги.
У нас есть наша аудитория – это посетители салона красоты.
У нас есть наши цели и мы понимаем причины, которые побудят наших клиенток придти нам на наше мероприятие.
И сейчас мы начнем работать над концепцией нашего мероприятия.
Елена Владимировна, наверняка, вы посещали всевозможные деловые завтраки, когда за чашкой кофе вам рассказывали как сделать ваш бизнес более успешным?

Е.В. – конечно, я довольно регулярно посещаю подобные мероприятия.

Поэтому мы используем подобный формат, только наполним его не деловым содержанием, а тем, что интересно нашей аудитории.
По хорошему нам надо было бы спросить у нашей аудитории об этом, но тогда мы потеряем некий элемент неожиданности, поэтому возьмем за основу общепринятые потребности – семья, здоровье, красота, дом, дети.
Для первого такого завтрака я бы не стал использовать «острые» темы  в виде семьи и детей – их можно использовать в дальнейшем, а  ограничился – здоровьем, красотой, домом.
И назвал бы наше мероприятие «Завтрак красоты».

Е.В. – а почему именно завтрак, вдруг это мероприятие будет проходить вечером?

Вечер не всегда подходит для подобных мероприятий. Если это вечер рабочего дня, то у всех женщин достаточно своих забот по дому и они будут сидеть как на иголках и торопиться домой. А если это вечер субботы или воскресения, то тут трудно спланировать его, потому что днем накапливаются какие то дела, что то переносится на вечер, плюс усталость – включается механизм отмазки – да, обещала, но ведь они там без меня справятся —  не умрут же… Вообщем вечер – это не самое лучшее время для подобного мероприятия.
Вот если бы устраивали прием с концертом, фуршетом и т.п. – тут да – вечер – лучшее время, а для нашего мероприятия лучшее время – это утро. Его легко планировать и главное – мы же гарантируем хорошее настроение и море энергии на оставшееся время!

Е.В. Хорошо, завтрак, так завтрак. А что он будет включать в себя?

Начнем с первого пункта – Здоровье. Ищем замену алкоголю в здоровых напитках – фруктовых соках, новомодных смузи и просто фруктах. Откуда их взять?
Самый простой способ – купить, но мы сейчас пойдем сложным путем.
Я буду планировать ваше мероприятие, чтобы вы смогли найти себе партнеров для совместных акций. Сейчас это очень важно – мероприятия, которые проводятся в одиночку обречены варится в собственном соку, а нам очень важно получить приток новых клиентов и дать нашим клиенткам новые эмоции и впечатления.
Проще всего это сделать с помощью партнеров.

Е.В. – то есть я сначала должна найти партнеров?

Нет, сначала мы делаем концепцию вашего мероприятия и внутри показываем выгоды для потенциальных партнеров. И после этого – но до приглашения гостей вы общаетесь с потенциальными партнерами. Потом мы корректируем наш сценарий, в зависимости от наших договоренностей. Но в любом случае у вас остается самый простой способ проведения нашего «завтрака красоты» — за свои деньги и с помощью своих ресурсов.
Но вы должны понять, что чем менее масштабное будет у вас мероприятие, тем меньше ваши шансы на партнерство – поэтому сначала нужно научиться мечтать по крупному…

Итак, переходим к концепции «завтрака красоты»
У нас появились новые заинтересованные в реализации своих целей  игроки.
Это в первую очередь – партнеры. Их интерес в продвижении своих товаров и услуг на новую аудиторию. И вы можете им в этом помочь.

Е.В. – Как? Ведь у меня ничего нет!

Елена Владимировна, тут вы ошибаетесь как минимум дважды.
У вас есть ваша клиентская аудитория, которая придет на это мероприятие.
И второе – у вас есть ваш офис, через который проходит вся ваша аудитория.
Есть еще третий ресурс – но о нем мы поговорим чуть позже.
Хотя нет – давайте поговорим о нем.
Когда мы начинали разговор о нашем мероприятии,  среди наших целей была цель получить как можно большее распространение информации о нас среди жителей вашего города – ваших потенциальных клиентов.

Но само по себе это не случится. С этим нужно работать.
Что нужно, чтобы публикации появились в интернете?
Нужны фотографии и тексты.
Откуда берутся фотографии?
Обычно  пришедшие фотографируют друг друга, делают селфи – но качество снимков получается разным, кто то будет отсутствовать на фото. Поэтому не надо отпускать все это на самотек – приглашаем фотографа. Не первой величины. Возможно недавно окончившего фотошколу.  В чем интерес фотографа – во первых, это неплохой элемент портфолио, а во вторых, это возможность получить клиентов на фотосессию.  Об этом нужно говорить сразу и дать возможность фотографу прорекламировать свои услуги.
Теперь о текстах. Скорее всего у вас в городе есть городской портал о красоте.
Возможно не один.
Нам сейчас не нужен самый лучший. Нам нужно чтобы информация о нашем мероприятии была написана и опубликована. Написана не сухим языком, а с эмоциями и всякими вау- эффектами. С правильным названием нас и наших партнеров. При проведении следующего мероприятия – будем выбирать более тщательно, но сейчас важен сам момент.

Е.В. – а почему это важно?

Написать простую заметку думаю сможете вы сами. Или ваши администраторы. Тут важен момент публикации, чтобы вы могли в дальнейшем при организации следующего мероприятия оперировать фактом публикации на городском портале о красоте. Кто там пойдет считать посетителей, важен сам факт публикации.
Елена Владимировна, мы с вами уже довольно долго разговариваем. Давайте сделаем небольшой перерыв, попьем чайку – у вас уложится все сказанное и потом  мы продолжим наш разговор.
Е.В. – спасибо, Игорь Евгеньевич, что вы уделили мне время, я начала по другому смотреть на наш «завтрак красоты». С  нетерпением жду продолжения нашего разговора!

Что делать если закрыли вашу парикмахерскую или салон красоты?

салон красоты

Практически во всех городах приостановлена деятельность салонов красоты.
И возникает естественный вопрос – а что делать?
Был проведен небольшой мозговой штурм на эту тему.
Все предложения можно разделить на три категории.

Первое. Очень многие предлагают перейти из салонов на домашнюю работу.
Просто и понятное решение.
Но вот в чем проблема.
Почти все мастера время от времени делают какую-то профессиональную работу на дому. Стрижка, маникюр, покраска.
Но ключевое слово тут – время от времени. Они не готовы делать это постоянно.
У них нет для этого соответствующего помещения, оборудования, расходных материалов.
И главное – к них нет желания делать это постоянно.
Ибо если бы они хотели – то наверняка бы занимались этим постоянно.
И никаких проблем с переводом клиентов на домашнюю парикмахерскую не было бы.
И мне кажется, что не каждый клиент готов пойти к мастеру домой.

Второй вариант – начать обучение своих клиентов азам парикмахерского искусства. То есть начать записывать видео как выполнять ту или иную процедуру.
Интернет и так заполнен материалам на эту тему и еще сто роликов погоды не сделают.
Равно как и потенциальные клиенты специально ходят в салон, чтобы ими занимались профессионально. А не делать это самостоятельно.
Если бы это желание было – то эти клиенты уже научились все делать сами.

И третий вариант – продать авансом услугу со скидкой.
А само выполнение услуг отложить на момент, когда парикмахерская откроется.
С одной стороны интересное решение – именно сейчас остановлена работа и значит остановлен денежный поток, а так мы получаем какое то авансовое финансирование.
Но ведь это финансирование – во-первых – с дисконтом. А я уже писал про страшную силу скидок , которые разрушают бизнес, съедая прибыль. А во-вторых, — эту работу придется выполнять! И в момент выполнения парикмахерская будет просто перегружена. Иначе тогда в чем прелесть авансирования?

Но даже этот вариант трудно выполним в современных реалиях.
Знаете почему?

Потому что в большинстве парикмахерских и салонах красоты нет программ работы с клиентами.
Нет той самой системы СРМ, которая бы позволяла выгрузить фамилии и телефоны клиентов.
По которым можно было бы позвонить, написать смс и предложить свои услуги.

Поэтому лучшее решение чем заняться в эту «отпускную» неделю – это создать эту самую программу. Купить, украсть или попросить у знакомого сисадмина.
И начать заполнять.
Благо информация эта в салонах есть – она просто находится в журнале и записана ручкой.
Перенести информацию в систему.
А так как основной точкой контакта является телефон клиента, то создать группу в вайбере или вотцапе и записать в нее всех клиентов. И пока суть да дело – контактировать не с каждым в отдельности, а со всеми вместе.
Дополнительный бонус – можно реанимировать свой инстаграм и наполнив его новыми картинками, разослать в группу предложение посмотреть и подписаться. Вы тут же получите новых подписчиков.

После этого, когда карантин закончится, вы сможете контактировать с каждым клиентом. Посмотреть у кого из них подошел срок визита в ваш салон и позвонить и пригласить.
Вы ведь этого никогда не делали?
И этим вы сможете наполнить свой салон клиентами по нормальным, а не дисконтным ценам.

Но для этого нужно провести эту неделю с пользой для своего бизнеса!

П.С. А что делать если карантин продлится? Ну скорее всего ограничения будут сняты – ведь стрижка – это не какая то прихоть, это регулярное действие, которое нельзя откладывать максимально долго.
Но получив в распоряжение базу своих клиентов – вы можете начать активную работу с ними – конкурсы, обучение, продажу расходных материалов. Но это будет уже после того, как вы начнете работать вновь. Вы просто будете заниматься своим делом более выгодно для себя!
И не забудьте устроить праздничную вечеринку!

Как с помощью инструкции повысить эффективность производства.

должностная инструкцияКо мне обратился владелец компании по производству корпусной мебели.

Это небольшая компания с минимально необходимым набором оборудования, которое позволяет производить качественную мебель. Плюс есть неплохие дизайнеры, умеющие создавать проекты в разных стилях, знающих современные тренды. Продажи происходят в основном через интернет – сайт, инстаграм, мессенджеры.

Объем продаж позволяет получать прибыль и наращивать производство, но как всегда – хочется большего.

Запрос владельца можно разделить на две составляющие – хотелось бы уменьшить количество брака и переделок и повысить процент конверсии из созданных макетов в продажи.

Для решения первой задачи была создана схема прохождения заказа в производстве. Это, конечно, был не полноценный бизнес-процесс, но даже эта схема позволила понять как взаимодействуют сотрудники при производстве и монтаже. И выявить необходимые точки входного контроля каждой операции.

Только это позволило уменьшить количество переделок на последующих операциях. Так раньше заготовка фасада проходила весь путь – от распила через фрезеровку до нанесения пленки – и только сборщик мебели проверял ее на соответствие размерам. Что в случае брака приводило к затратам не только на этапе распила заготовок, но и фрезеровки и нанесения пленки. При создании точки контроля до начала этапа фрезеровки и нанесения пленки позволило выявлять несоответствие до этих операций и снизить стоимость переделки брака.

После этого мы перешли к созданию инструкций для каждого сотрудника.
Точнее для каждой функции, которую они сейчас выполняют. Это очень важно. Сотрудник сейчас может быть один, а выполнять несколько функций и очень важно, чтобы эти функции были разделены. Ведь завтра компания расширится и на каждую функцию будет принят свой сотрудник.

Это был реальный прорыв.

Владелец по сути первый раз задумался о требованиях к каждой должности, о выполняемых обязанностях.
Это позволило более четко сформулировать требования к каждой должности.
Особенно это проявилось при создании инструкции для монтажника мебели.

По сути это ключевой сотрудник, который превращает выполненный дизайн проект, набор заготовок и встроенной техники – в конечное изделие – в кухню. И именно он максимально долго взаимодействует с клиентом на этапе реализации проекта.

Именно его промахи максимально жестко комментируются клиентами и отражаются на взаимодействии с компанией.

Поэтому очень важно свести эти промахи к нулю – для этого мы начали написание инструкций и регламентов с этой должности. И оказалось, что очень часто монтажник предоставлен сам себе при решении сложных вопросов. А для решения других – у него просто не хватает компетенций и навыков.

И именно инструкция поставила все на свои места. Вот набор знаний и навыков необходимых для работы монтажником  — если чего то не хватает – то нужно человека научить. Вот регламент взаимодействия с клиентом – если проблема выходит за рамки – не нужно изобретать велосипед – нужно передать ее решение другим сотрудникам.

И таким образом мы прошлись по всем должностям.

Оказалось, что владелец компании часто не представлял объем функций, которые выполняют его сотрудники. Ему казалось, что все идет само собой. И когда возникала какая-то проблема – сотрудники не делали попытки ее решить, а ждали вмешательства извне – когда приедет директор. А хуже – они умалчивали о проблемах и они всплывали на последнем этапе – этапе монтажа, когда все огрехи проявляются максимально.

Благодаря совместной работе над должностными инструкциями владелец компании получил детальное представление о функционировании его компании. О задачах, которые возложены на каждого сотрудника. Теперь у него появился инструмент влияния на производственный процесс.

Ведь должностная инструкция и регламент – это инструмент, который выполняет несколько функций.

Первая функция – это все-таки обучающая. Сотрудник понимает какой круг задач входит в его обязанности. Он учится работать по правилам – то есть вовремя замерять размеры, контролировать другие параметры и в случае нестандартной ситуации – у него тоже есть рецепт поведения.

Вторая функция – это функция контроля. Прежде чем начать выполнять свои обязанности, сотрудник контролирует исходные заготовки – а того ли они размера, а правильно ли он выбрал пленку и другие моменты. Казалось бы он это должен делать в любом случае. Но наличие чек листа делает эту работу более эффективной.

И, наконец, третья функция инструкций – это наказательная. Очень часто на вопрос директора или начальника цеха – а почему ты сделал именно так – работник отвечает – ну мне так казалось правильно. И придраться было не к чему – ему же не сказали что нужно каждый раз контролировать размеры заготовки или соответствии заготовки чертежу. Точнее когда сказали, но не акцентировали что это его обязанность. Вот он и «забыл». И наказать нельзя.
А вот теперь есть инструмент, который «активирует» память – забыл – сделал брак – есть повод лишиться премии. Возможно это не так важно с точки зрения экономии ФОТа – это важно с точки зрения уменьшения брака, переделка которого стоит гораздо больше этого штрафа.

Во время написания инструкций удалось предотвратить несколько ситуаций, которые должны были закончиться изготовлением брака и его дальнейшей переделкой.
Оказалось, что даже само наличие этого документа заставило сотрудников по другому взглянуть на процесс своей работы.

Впереди клиента ждет очень непростой процесс внедрения этих документов в жизнь.
Мы надеемся, что он будет успешным и его производство станет более эффективным!

 

Два пути развития небольшой it компании.

соединение производства и продажКомпания

Небольшая it компания, занимающаяся регулярной поддержкой, обслуживанием и сопровождением программ 1С.  Находится в ближайшем Подмосковье.

Отрасль

IT технологии, обслуживание 1С

Ситуация

Владелец компании дошел до того состояния, когда он больше не может выполнять все главные функции в компании. Он и с клиентами общается и переводит хотелки клиентов в ТЗ для программистов, контролирует их  воплощение в строчки кода и сдает все это клиенту. Времени на все катастрофически не хватает. Хотя по итогам месяца, когда он делит пришедшие деньги, то вроде получается совсем неплохо.

Стоящая задача.

Владелец бизнеса хотел бы делегировать часть функций новым людям, освободить себя от производственных обязанностей и начать жить как владелец компании.

Анализ ситуации
Мы начали с того, что нарисовали бизнес процессы компании и наложили на них существующую организационную структуру. Оказалось, что в компании катастрофический недостаток персонала. И если представить, что эти люди реально существуют, то итоги месяца будут для владельца крайне неприятными – он реально получает не прибыль компании, а заработную плату сотрудников, чью работу он выполняет.
И судя по всему – не всю заработную плату, а всего лишь часть.
И если составить реальное штатное расписание согласно бизнес процессам, то в сегодняшней ситуации компания – убыточная.

Варианты решений

Рассмотрев структуру компании и бизнес процессы, было обнаружено две критические точки и два узких места.
Первое – это маркетинг и продажи. На сегодняшний день все продажи идут с помощью сарафанного радио. Компания никак не позиционирует себя на рынке – всеядная с точки зрения выполнения работ. Это не дает возможности работать с наиболее перспективными и дорогими сегментами рынка. И во многом вероятность продажи целиком зависит от владельца – если у него есть время и он может долго поговорить с потенциальным клиентом, то скорее всего он закрывает продажу. Если времени нет – то нет и продаж.
Второе узкое место – это работа руководителя команды программистов – создание технических заданий, контроль движения заказов и т.п. Здесь все тоже зависит от владельца компании – от того насколько глубоко он погружается в каждый заказ.

Соответственно у нас есть два варианта решения текущей ситуации.
Первый – делегировать маркетинг и продажи.
Второй – нанять тимлида.

С точки зрения владельца, он хотел бы сосредоточиться на продажах и освободиться от производственных функций. Но в сегодняшней ситуации у него просто реально нет денег на найм тимлида. Плюс учитывая месторасположение компании очень трудно быстро найти подходящего кандидата. То есть этот вариант предполагает достаточно длительный переходный период – от полугода до года. Что совершенно не устраивает владельца – у нет такой длительной финансовой подушки безопасности.

Второй вариант предусматривает найм коммерческого директора, которому можно делегировать и маркетинг, и продажи и самому сосредоточиться на производственных вопросах. За счет роста продаж можно нарастить финансовые возможности для найма профессионального тимлида.

Оба варианта предусматривают найм профессионального управленца и 100% делегирование ему соответствующего функционала.

К сожалению, владелец, как это обычно бывает, выбрал промежуточный вариант.
Он принял решение нанять менеджера по работе с клиентами.
То есть усеченный первый вариант.
Чем плох этот вариант?
Главным образом тем, что менеджер по сути это не самостоятельная фигура, а главным образом – исполнитель. А значит им придется руководить – ставить задачи, контролировать их выполнение, выполнять исследование рынка, создавать УТП и разрабатывать  маркетинговые инструменты. Фактически владелец принимает на работу еще одну пару рук, которые целиком зависят от его головы.

Выводы из кейса.

Первые действия владельца после принятия решения показали, что он выбрал тупиковый путь.
Прежде, чем начать собеседования с менеджерами по работе с клиентами, он должен был подготовить описание компании – что продаем, кому, ее возможности, сильные и слабые стороны. И именно на этом владелец «сдулся» — он не смог выделить нужное количество времени на эту работу и менеджер не нанят до сих пор.
Поэтому совет владельцам небольших компаний, которые мечтают о росте – сначала нужно нанимать  не менеджеров, а управленцев, которые реально освобождают ваше время.

Что делать небольшой компании, занимающейся поверкой счетчиков.

клиентский сервисИтак, есть небольшая компания, которая занимается поверкой счетчиков воды.
Есть все лицензии и сертификаты.
Но в последнее время упал поток заказов.
Это связано с появлением новых компаний – в поверке счетчиков нет никакой высшей математики – сплошная арифметика. Это должно было привести к появлению новых компаний. Причем не псевдоповерщиков  с ведром в роли измерительного прибора. А таких же – использующих все достижения современной науки.

Прежде, чем мы начнем решать задачу что делать, мы должны разобраться откуда они появились, эти компании.
А появились они следующим причинам.
Главная причина – огромный рынок клиентов – почти все жители города поставили счетчики воды, чтобы уменьшить свои расходы на коммунальные услуги. И у всех счетчиков, особенно горячей воды уже наступил поверочный период. Рынок просто огромный.
Вторая причина – это высокая маржинальность этой услуги. Реальных материальных затрат у нее никаких. Затраты на рекламу и на перемещение к клиенту – сам процесс поверки лишен каких то затрат – даже за воду, используемую при поверки платит клиент.
Третья причина – относительно небольшие затраты на вход в этот рынок и появление ряда новых сертифицирующих центров.
Все это привело к тому, что начали появляться новые игроки на рынке.
Положение усугубляется еще тем, что эти новые игроки часто аффилированы с управляющими компаниями и имеют некоторое преимущество при работе на их территории.

И поэтому возник вопрос – а что делать нашей компании, имеющей большой опыт работы на рынке?
Для этого воспользуемся матрицей Ансоффа.
Мы не будем рассматривать варианты работы на новых рынках – это очень дорого в современных реалиях, а рассмотрим два варианта.

Вариант первый. Усиление своего положения на существующем рынке.
Если мы видим, что новые игроки так или иначе связаны с управляющими компаниями, то наша задача сводится к построению таких связей. То есть получение некоего эксклюзива на определенные территории. Это будет связано с уменьшением маржинальности – за эксклюзив придется платить, но это можно будет отыграть увеличением клиентов.
Вопрос сводится к тому, что предложить управляющей компании кроме денег?

И тут мы плавно переходим к варианту два – созданию новых услуг на существующем рынке.
Я уже писал, что почти все сервисные компании на рынке в2с не используют своего огромного преимущества – у них есть клиентская база – адреса и телефоны людей, которые заказывали у них услугу. Причем в случае поверки счетчиков – качественную услугу. А это означает, что у компании должны быть репутация. Для начала на рынке поверки счетчиков, но ее очень легко перенести на весь рынок сантехнических услуг!
Рецепт прост – мы создаем несколько групп в вайбере, разделенных по территориальному признаку и начинаем в них продавать свои услуги!
Не только по поверке счетчиков, но и другие сантехнические услуги!
В тех управляющих компаниях, где нам удалось получить эксклюзив, мы делаем это более настойчиво – это и есть наша плата за полученный эксклюзив. Мы генерим для управляющей компании лидов на услуги. Скорее всего эти услуги не были бы заказаны без нашего вмешательства. Потому что это не решение аварийных проблем, а работа на улучшение сантехнического хозяйства отдельной квартиры.
Плюс при проведении поверки, специалист может интересоваться нет ли каких то работ на ближайшее время – не планируют ли заменить стояки, радиаторы отопления, поставить водонагреватель. И в случае положительного ответа формирует новый заказ.

Возникает вопрос – а кто будет выполнять полученные заказы?
Самый простой вариант – договориться с существующими компаниями за агентский процент. Ну или начать создавать свою – более крупную компанию.

Каким путем идти решать самим владельцам.
А как же кризис, спросите вы?
Кризис немного изменил ситуацию, но в тоже время он должен увеличить количество мелких заказов.  Нахождение дома всей семьи приводит к возрастанию нагрузки на сети и многие проблемы вылезут наружу- чем не повод обратиться к специалистам!

Цель и среднесрочные планы.

дорожная картаНедавно я проводил стратегическую сессию по составлению дорожной карты.
Клиент – начинающий предприниматель, который пока не может выбрать чем именно хочется заниматься. Но это что-то связано с образованием.
С детским образованием.
Поэтому, прежде, чем составлять дорожную карту пришлось уточнить чем именно хочется заняться и на чем будет построен бизнес.

Это очень важный момент.
Когда мы начинаем думать о бизнесе, внутри нас борются две его составляющие – стремление принести пользу миру и реализовать себя и желание заработать денег и сделать свою жизнь лучше. Когда она из этих составляющих отсутствует, то это что угодно – но не бизнес.

В данном случае мы начали от того, чем не просто хочется заниматься, но чем можно заняться прямо сейчас. Ведь – именно с этого начинаются почти все бизнесы. С малого. Но реально воплотимого в жизнь.
Предпринимательница имеет диплом логопеда и какое то время проработала по специальности. Казалось бы – вот она синица в руках. Открывай курсы, принимай учеников – зарабатывай!
Но судя по голосу – не цепляет эта цель.
Хотя есть куда развиваться, но чувствуется – не цепляет.

А я точно знаю, что происходит, когда цель не цепляет.
В этом случае – ничего не происходит!
Включается внутренний саботажник и все усилия сводятся на нет.
Это еще бывает, когда цель – маленькая и легкодостижимая.
Для ее достижения не надо ничего преодолевать – достаточно просто позвонить.
А в таком случае эта цель не мотивирует.

А мотивирует только Большая Волосатая Цель, как ее назвал Джим Коллинз.
И я то знаю, что происходит, когда ты попадаешь в ситуацию, когда начинаешь чувствовать эту цель. Ты просто преображаешься. Ты получаешь огромный прилив энергии. И готов свернуть горы.

Итак – а что будет этой Целью в нашем случае?
У нашей учительницы была такая мечта – это своя собственная частная школа.
Огромная ЦЕЛЬ.
Но тут было важно немного препарировать эту цель.
Ведь каждая школа состоит как минимум из двух – достаточно разных модулей.
Школа – это менеджмент – управление и преподавание – методика и знания.
Очень важно в случае таких сложных целей разложить ее на составляющие и понять какая именно часть является Целью для собеседника.

Ведь если цель – это реализовать себя как педагога, воплотить в жизнь какую то свою уникальную методику, то для этого не надо создавать свою школу. Как говорится, если хочется холодца, то не нужно убивать свою свинью. Если все дело в самореализации как педагога, то достаточно пойти в ближайшую гимназию, лицей или другую частную школу. При нынешнем дифиците талантливых педагогов, вам вряд ли откажут. Или дадут попробывать реализовать задуманное во внеклассном процессе. Но в любом случае – вы получите шанс реализовать себя.

Но если вам хочется создать именно Школу, то без живого воплощения своих идей вам не обойтись.

И мы поняли, что Цель – это именно Школа.

Замечательно!
На чем обычно сгорают те, кто нашел свою Большую Волосатую Цель и готов двигаться вперед?

Правильно!
Они не знают куда идти!
У них нет карты маршрута.
Казалось бы – вот она Цель, она должна светить и манить и все дело двигаться прямо и не сворачивать. Но так обычно не получается.

дорожная картаИ мы начали строить дорожную карту.
Создали три временных реперных точки – 2-3 месяца, год и 2-3 года.

Я по своему опыту понимал, что эта цель требует длительной работы и сначала поставил ее в точку 2-3 года. И по изменившемуся тону голоса, понимаю, что промахнулся.

Если Большую Цель поставить в далекую перспективу, то она престает мотивировать прямо сейчас. Чтобы этого избежать нужно придумать какую то подцель – пусть чуть меньшую, но такую же «заводную», чтобы не потерять драйва при движении к ней.
Или переставить Цель ближе – на точку 1 год. В этом случае есть опасность, что можно перегореть – очень много событий будет спрессовано в очень короткий промежуток времени. Но это позволит очень быстро получить результат.
И стало понятно, что Цель – частная школа очень хорошо встает на точку 1 год.
Ведь в любом случае 1 сентября 2021 года Школа должна открыться.
Как только мы это приняли, карта появилась очень быстро.

Итак, ближайшие 2-3 месяца нужно оценить какие ресурсы необходимы, чтобы открыть свою школу. Мы нашли варианты как получить эту информацию. И в качестве конечного продукта у нас должен появиться бизнес план. Главным образом – финансовый.

Второй этап – это принятие этой информации. Очень часто нам кажется, что наши цели легко достижимы. И когда мы сталкиваемся с тем, что для ее достижения нужны ресурсы в несколько миллионов, мы приходим в ступор и не знаем что делать дальше.
Поэтому я предположил, что второй этап будет этапом осознания и принятия.
И поиска этих самых ресурсов.

Третий этап – это создание школы в минимальной конфигурации – лицензии, договоренности с арендой, преподавателями. Потому что третий этап должен закончиться 1 марта.

Почему 1 марта? – потому что именно тогда начинается кампания по записыванию в школу новых учеников. То есть 1 марта у вас должны начаться продажи.
Продажи.
Очень неприятное для многих слово.
Но без продаж вы никогда не достигните своей Цели.

Потом появляется еще одна точка – июнь – когда вы должны начать превращать свою виртуальную модель школы в нечто осязаемое – тут появляются столы и стулья и школа приобретает свой адрес и наполнение.

Ну и, наконец, 1 сентября – звенит Первый Звонок в вашей новой школе.
Что может быть лучше!
Но на этом ваша дорожная карта не заканчивается.
Появляются новые цели и надо продолжать идти вперед!

Хотите получить свою дорожную карту?
Звоните, пишите, стучитесь!